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各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線留言辦理工作，確保此項(xiàng)工作走在全市前列，現(xiàn)將8月份辦理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

8月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)共接收市級(jí)交辦工單事項(xiàng)2308件，實(shí)際辦結(jié)2308件（其中，電話渠道1906件、微信渠道151件、省12345平臺(tái)152件、市長(zhǎng)信箱67件、人民網(wǎng)西部網(wǎng)等網(wǎng)站渠道32件），較上月減少224件，總體辦結(jié)率100%。綜合考評(píng)區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局排名靠前。（詳見附件）

（二）市民熱線逾期辦理情況

8月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線逾期辦件29件，較上個(gè)月增加16件，逾期退單量12件，較上個(gè)月增加7件。逾期單量較多的部門主要有區(qū)教育體育局（23件）、陳倉(cāng)鎮(zhèn)（4件）、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（2件）。

8月份，對(duì)物業(yè)服務(wù)類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為6.5%，回訪非常滿意14件、滿意5件、基本滿意1件。

綜合來看，8月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中，全區(qū)主要存在逾期和退回重辦較多的情況，主要原因在于未能及時(shí)做好延期，部分部門承辦人溝通反饋不積極主動(dòng)，答復(fù)內(nèi)容與實(shí)際訴求不符。請(qǐng)各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)內(nèi)容緊扣市民訴求、內(nèi)容條理清晰，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。同時(shí)，受市上考核標(biāo)準(zhǔn)變化影響，逾期退單單項(xiàng)占扣分項(xiàng)比重過大，為提高12345熱線辦理質(zhì)量，自下月起，將以附件形式對(duì)部門逾期退單情況進(jìn)行通報(bào)。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來看：

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1163件，占總量的50.4%；求助類1104件，占總量的47.8%；建議類26件，占總量的1.1%；咨詢類15件，占總量的0.7%。

（二）從訴求量來看：

本月熱線工單訴求量集中在以下兩個(gè)方面：

1.城市管理類：本月共受理321件，總量占比13.9%。主要反映的是店外經(jīng)營(yíng)（121件），占道經(jīng)營(yíng)（58件）等問題。

2.物業(yè)及老舊改造類：本月共受理307件，總量占比13.3%。主要反映的是物業(yè)管理（189件）、老舊小區(qū)改造（101）等問題。

3.教育類：本月共受理253件，總量占比11%。主要反映的是招生報(bào)名類（203件）、違規(guī)補(bǔ)課（39件）等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質(zhì)效。各鎮(zhèn)街、各部門要進(jìn)一步規(guī)范及時(shí)響應(yīng)、限時(shí)辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)全過程閉環(huán)運(yùn)行工作流程。承辦單位在接到工單后，第一時(shí)間進(jìn)行簽收轉(zhuǎn)辦，如需退回，需在1個(gè)工作日內(nèi)提交申請(qǐng)，列明退回依據(jù)。要規(guī)范答復(fù)，回復(fù)內(nèi)容包含：基本情況、調(diào)查情況、處理結(jié)果及市民反饋（如保密工單可不回復(fù)此項(xiàng)）等基本要素。要開展熱點(diǎn)問題“回頭看”，根據(jù)歸集整理的熱點(diǎn)問題，各職能部門要深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動(dòng)“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優(yōu)先”和“首接負(fù)責(zé)制”要求，認(rèn)真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任。承辦單位辦理負(fù)責(zé)人要在接到工單后第一時(shí)間主動(dòng)與來電人溝通，進(jìn)一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一回訪。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺(tái)賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)發(fā)展和改革局（大數(shù)據(jù)局）將對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行量化考核打分、評(píng)比，并進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，通報(bào)結(jié)果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)因工單回復(fù)效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

附件：2024年8月區(qū)級(jí)各部門市民熱線辦理考評(píng)表

寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2024年9月10日

附件