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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：
為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將10月份辦理情況通報如下：
一、總體情況
（一）市民熱線辦理情況
10月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1983件，實際辦結1983件（其中，電話渠道1657件、微信渠道88件、省12345平臺103件、市長信箱107件、人民網西部網等網站渠道28件），較上月減少496件，總體辦結率100.00%。綜合考評區人力資源和社會保障局、區城市管理執法局、臥龍寺街道辦事處排名靠前。（詳見附件）
（二）市民熱線逾期辦理情況
10月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦件44件，較上月增加9件，逾期退單量11件，較上月減少1件，逾期工單量較多的部門為陳倉鎮（31件）、西關街道辦事處（8件）。
（三）滿意率抽查情況
10月份，對房產類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單10件，抽查率為15.2%，回訪非常滿意1件、滿意1件、基本滿意8件。
綜合來看，10月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于未能合理安排工作時間、嚴格落實AB崗制度，導致逾期工單較多；因答復內容與群眾訴求不符，導致工單重返量整體較多，其中主要涉及路燈、井蓋等城市基礎設施維護方面。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確?；貜途o扣市民訴求、表述條理清晰，對群眾反映的事項逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。
二、市民熱線辦理熱點訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1011件，占總量的51%；求助類944件，占總量的47.6%；建議類18件，占總量的0.9%；咨詢類10件，占總量的0.5%。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：
1.房產、物業服務類：本月共受理249件，總量占比12.5%。主要反映的是物業管理（106件）、老舊小區改造（77件）、房產證辦理（66件）等問題。
2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理238件，總量占比12%。主要反映的是工資拖欠（202件），社會保障（28件）、政策咨詢（8件）等問題。
3.城市管理類：本月共受理229件，總量占比11.5%。主要反映的是占道經營（138件），噪聲（47件）等問題。
三、工作要求
（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單后，第一時間進行簽收轉辦，如需退回，需在1個工作日內提交申請，列明退回依據。要規范答復，回復內容包含：基本情況、調查情況、處理結果及市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”，根據歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。
（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪。
（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區數字化信息服務中心將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。
附件：
2024年10月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx
寶雞市金臺區人民政府辦公室
2024年11月20日
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