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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將7月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

7月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2279件，實際辦結2279件（其中，電話渠道1858件、微信渠道85件、省12345平臺139件、市長信箱28件、人民網西部網等網站渠道28件），較上月增加189件，總體辦結率100%。

（二）市民熱線逾期辦理情況

7月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結量和逾期退回量均清零。

（三）滿意率抽查情況

7月份，群眾滿意度實現整體提升，工作成效顯著，但仍存在部分鎮街及部門缺少群眾反饋，答復內容與反映內容不符等現象，請各承辦單位嚴格落實回訪機制，逐一解決群眾訴求，耐心做好解釋引導，切實推動辦理質效有效提升。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1207件，占總量的52.9%；投訴類1035件，占總量的45.4%；建議類23件，占總量的1%；咨詢類14件，占總量的0.6%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.城市管理類：本月共受理363件，總量占比15.9%。主要反映的是占道經營（207件）、夜間施工（59件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理268件，總量占比11.7%。主要反映的是工資拖欠（224件），政策咨詢（27件）等問題。

3.市場監管類：本月共受理245件，總量占比10.7%。主要反映的是消費糾紛（173條），停車費用（16條）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內容，緊盯工作弱項短板，從問題出發精準發力。堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，做到“雙清零”，持續優化辦理流程與服務態度，實現滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。

（二）堅持結果導向。以“群眾滿意”為出發點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導。要及時開展重難點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）堅持考核導向。區數據局要對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

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附件：1.2025年7月12345政務服務便民熱線運行情況.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年8月14日