各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好“12345”市民熱線及市委書記信箱、市長信箱留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將11月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

(一)市民熱線辦理情況

11月份，我區12345市民熱線平臺共接收市級交辦工單事 項2129件，實際辦結2129件，總體辦結率100.00%。綜合考評區住房和城鄉建設局、區城市管理執法局、區市場監督管理局、

臥龍寺街道辦事處、群眾路街道辦事處排名靠前。(詳見附件1)

(二)市委書記信箱、市長信箱辦理情況

11月份，市委書記信箱、市長信箱受理市民來信45件，實際辦結45件，辦結率100%;按期辦結45件，按期辦結率100%。(詳見附件2)

(三)滿意率抽查情況11月份，對物業服務類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，涉及物業管理、物業捆綁收費、物業服務等問題，

回訪非常滿意4件，滿意6件、基本滿意10件。

綜合來看，11月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中部 分單位由于新老派單系統界面、操作、辦理流程發生變化，仍然存在簽收工單不及時、辦理結果不明確、回復與實際訴求不符、不全面等問題。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪(投訴人信息不公開的除外),建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合

理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、熱點問題

11月份公眾通過熱線平臺、市委書記信箱、市長信箱反映

的問題主要集中在以下兩個方面：

(一)房產及物業服務類：本月共受理945件，總量占比 44.3%。主要反映的是物業管理、物業收費、房產證辦理難等問題。

(二)營商環境類：本月共受理595件，總量占比27.9%。

主要反映市場秩序、消費退費、占道經營、夜間施工噪音等問題。

三、工作要求

(一)強化責任。12345政務服務熱線承載著群眾的期待和希望，代表著區委、區政府及工作部門的作風和形象。各承辦單位要充分認識做好政務服務熱線工作的重要意義，加強組織領導，落實工作責任，建立由主要領導負總責、分管領導親自抓、工作人員迅速辦的長效工作機制，健全受理、督辦、反饋等工作制度，

有序高效解決群眾訴求。

(二)提升質效。各承辦單位在收到群眾訴求后，務必第一時間和投訴人溝通聯系。工單回復時必須經單位分管領導審閱，同時留存好工單辦理的相關圖文影像等資料。需多個部門協商、聯合處理的問題，相關承辦單位要強化聯動意識，加強協調配合，堅決杜絕消極應付、推諉扯皮、超期辦理等現象。

(三)做細工作。各承辦單位要細心做好群眾工作，加強與群眾的溝通聯系，及時為群眾答疑釋惑。對短期內無法解決的問題，要向群眾做好解釋，并在承諾期限內向群眾反饋；對群眾重復投訴的共性問題，要作為專題及時有效處理；對群眾訴求暫無政策支持或訴求內容不合理的問題，要耐心解釋，取得群眾理解。

區政府辦將對各鎮街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

聯系人：樊金鑫              電話：3151139

附件1:2023年11月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx

附件2:2023年11月區級各部門市長信箱留言辦理情況統計表.docx

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2023年12月18日