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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：
為進一步做好“12345”市民熱線及市委書記信箱、市長信箱留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將7月份辦理情況通報如下：
一、總體情況
（一）市民熱線辦理情況
2月份，我區12345市民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1227件，實際辦結1227件，總體辦結率100.00%。綜合考評區人力資源和社會保障局、區衛健局、區城市管理執法局排名靠前。（詳見附件1）
（二）市長信箱辦理情況
2月份，市長信箱受理市民來信23件，實際辦結23件，辦結率100%；按期辦結15件，按期辦結率65.2%，區應急管理局、陳倉鎮辦理質效靠后。（詳見附件2）
（三）滿意率抽查情況
2月份，對房產證類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為11.9%，回訪非常滿意6件，滿意4件、基本滿意10件。
綜合來看，2月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中部分單位由于新老兩系統同時運行、計時方式、辦理流程存在差異，辦理質量整體并不理想。主要存在工單逾期量
和重返工單量大等兩個問題，其中工單逾期較為嚴重的單位有區住房和城鄉建設局、區城市管理執法局、陳倉鎮；重返工單量大的單位有區住房和城鄉建設局、區市場監督管理局、區自然資源和規劃局。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪(投訴人信息不公開的除外)，建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。
二、熱點問題
2月份公眾通過熱線平臺、市長信箱反映的問題主要集中在以下兩個方面：
（一）房產和物業服務類：本月共受理319 件，總量占比25.91%。主要反映的是物業管理、物業收費、房產證辦理等問題。
（二）勞動糾紛和工資拖欠類：本月共受理266件，總量占比21.6%。主要反映合同糾紛、工資拖欠等問題。
三、工作要求
（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單后，須在接收確認交辦事項后立即落實辦理。退回工單須在平臺下派后2小時內聯系退回，退回理由要真實客觀，需列明法律條文和政策法規依據。超時退單，視為已受理，不接受回退。要規范答復，回復內容要包含：基本情況、調查辦理情況及下一步計劃或工作措施、市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。同時，上傳現場協調照片、法律法規文件等多種形式的附件，為工單辦理提供有效佐證，進一步提高工單辦理的時效性與準確性。
（二）增強服務意識。12345 熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位，杜絕超期辦理。
（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345市民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區政府辦將對各鎮街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。
聯系人：樊金鑫 電話：3151139
附 件1：
2024年2月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx
附 件2：2024年2月區級各部門市長信箱留言辦理情況統計表.docx
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2024年3月20日
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