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4月份，對(duì)物業(yè)管理類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為3.7%，回訪非常滿意10件、滿意4件、基本滿意4件，不滿意2件。

綜合來看，4月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于新系統(tǒng)計(jì)時(shí)方式、辦理流程發(fā)生變化，不能合理使用延時(shí)工具導(dǎo)致逾期退單重返量整體增大，其中有7條為部門辦理結(jié)果與群眾訴求不符，16條為辦結(jié)后未及時(shí)向群眾反饋，主要涉及物業(yè)管理、勞務(wù)糾紛、食品安全等方面。請(qǐng)各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)內(nèi)容緊扣市民訴求、內(nèi)容條理清晰，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。

二、熱點(diǎn)問題

4月份公眾通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)反映的問題主要集中在以下兩個(gè)方面：

（一）房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理599件，總量占比29.2%。主要反映的是物業(yè)管理、物業(yè)收費(fèi)、房產(chǎn)證辦理等問題。

（二）城市管理類：本月共受理353件，總量占比17.2%。主要反映園林綠化、占道經(jīng)營(yíng)、城管執(zhí)法等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質(zhì)效。各鎮(zhèn)街、各部門要進(jìn)一步規(guī)范及時(shí)響應(yīng)、限時(shí)辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)全過程閉環(huán)運(yùn)行工作流程。承辦單位在接到工單后，須在接收確認(rèn)交辦事項(xiàng)后立即落實(shí)辦理。退回工單須在平臺(tái)下派后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系退回，退回理由要真實(shí)客觀，需列明法律條文和政策法規(guī)依據(jù)。超時(shí)退單，視為已受理，不接受回退。要規(guī)范答復(fù)，回復(fù)內(nèi)容要包含：基本情況、調(diào)查辦理情況及下一步計(jì)劃或工作措施、市民反饋（如保密工單可不回復(fù)此項(xiàng)）等基本要素。同時(shí)，上傳現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)照片、法律法規(guī)文件等多種形式的附件，為工單辦理提供有效佐證，進(jìn)一步提高工單辦理的時(shí)效性與準(zhǔn)確性。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優(yōu)先”和“首接負(fù)責(zé)制”要求，認(rèn)真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任。承辦單位辦理負(fù)責(zé)人要在接到工單后第一時(shí)間主動(dòng)與來電人溝通，進(jìn)一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一回訪。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺(tái)賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)政府辦將對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線及市長(zhǎng)信箱辦理情況進(jìn)行量化考核打分、評(píng)比，并進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，通報(bào)結(jié)果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)因工單回復(fù)效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

附件：2024年4月區(qū)級(jí)各部門市民熱線辦理考評(píng)表.docx

寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2024年5月16日