各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及市長信箱留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現(xiàn)將3月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

3月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1572件，實際辦結(jié)1572件，總體辦結(jié)率100.00%。綜合考評區(qū)人力資源和社會保障局、區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)市場監(jiān)督管理局排名靠前。（詳見附件1）

（二）市長信箱辦理情況

3月份，市長信箱受理市民來信37件，實際辦結(jié)37件，辦結(jié)率100%；按期辦結(jié)37件，按期辦結(jié)率100%。（詳見附件2）

（三）滿意率抽查情況

 3月份，對房產(chǎn)證類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為11.9%，回訪非常滿意6件、滿意4件、基本滿意10件。

綜合來看，3月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中部分單位由于新老兩套系統(tǒng)同時運行、計時方式、辦理流程存在差異，部分責(zé)任單位辦理質(zhì)效有所下降。與上個月相比，逾期退單問題得到有效改善，但工單逾期量還是較多，其中，區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市自然資源和規(guī)劃局金臺分局工單積壓量較多，辦理質(zhì)效比較靠后。請各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)內(nèi)容緊扣市民訴求、內(nèi)容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。

二、熱點問題

3月份公眾通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺、市長信箱反映的問題主要集中在以下兩個方面：

（一）房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理452件，總量占比28.7%。主要反映的是物業(yè)管理、物業(yè)收費、房產(chǎn)證辦理、液化氣供給不足等問題。

（二）勞動糾紛和工資拖欠類：本月共受理284件，總量占比18%。主要反映合同糾紛、工資拖欠等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質(zhì)效。各鎮(zhèn)街、各部門要進一步規(guī)范及時響應(yīng)、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)全過程閉環(huán)運行工作流程。承辦單位在接到工單后，須在接收確認交辦事項后立即落實辦理。退回工單須在平臺下派后2小時內(nèi)聯(lián)系退回，退回理由要真實客觀，需列明法律條文和政策法規(guī)依據(jù)。超時退單，視為已受理，不接受回退。要規(guī)范答復(fù)，回復(fù)內(nèi)容要包含：基本情況、調(diào)查辦理情況及下一步計劃或工作措施、市民反饋（如保密工單可不回復(fù)此項）等基本要素。同時，上傳現(xiàn)場協(xié)調(diào)照片、法律法規(guī)文件等多種形式的附件，為工單辦理提供有效佐證，進一步提高工單辦理的時效性與準(zhǔn)確性。

（二）增強服務(wù)意識。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優(yōu)先”和“首接負責(zé)制”要求，認真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任。承辦單位辦理負責(zé)人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)政府辦將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區(qū)通報，通報結(jié)果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對因工單回復(fù)效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報或連續(xù)三次被區(qū)級通報的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進行情況說明。

附件：1.2024年3月金臺區(qū)市民熱線辦理考評表

          2.2024年3月金臺區(qū)市長信箱信件辦理統(tǒng)計表

寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室

2024年4月17日

附件1：2024年3月區(qū)級各部門市民熱線辦理考評表

附件2：2024年3月區(qū)級各部門市長信箱留言辦理情況統(tǒng)計表