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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：
為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將12月份辦理情況通報如下：
一、總體情況
（一）市民熱線辦理情況
12月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2023件，實際辦結2023件（其中，電話渠道1693件、微信渠道79件、省12345平臺166件、市長信箱63件、人民網西部網等網站渠道22件），較上月減少198件，總體辦結率100.00%。綜合考評區人力資源和社會保障局、區城市管理執法局、區市場監督管理局排名靠前。（詳見附件）
（二）市民熱線逾期辦理情況
12月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦件5件，較上月減少10件，逾期退單量5件，較上月減少30件。
（三）滿意率抽查情況
12月份，對物業管理類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為7.6%，回訪非常滿意2件、滿意16件、基本滿意2件。
綜合來看，12月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于答復內容不規范，未按照模板進行答復，答復內容與群眾訴求不符、缺少群眾反饋導致工單重返量整體較多。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復緊扣市民訴求、表述條理清晰，對群眾反映的事項逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。
二、市民熱線辦理熱點訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1091件，占總量的53.9%；求助類903件，占總量的44.6%；建議類18件，占總量的0.9%；咨詢類11件，占總量的0.6%。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：
1.房產、物業服務類：本月共受理427件，總量占比21.1%。主要反映的是物業管理（267件）、房產證辦理（89件）、老舊小區改造（71件）等問題。
2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理227件，總量占比11.2%。主要反映的是工資拖欠（181件），社會保障（22件）、政策咨詢（6件）等問題。
3.城市管理類：本月共受理192件，總量占比9.5%。主要反映的是占道經營（110件），噪聲（66件）等問題。
三、工作要求 ????????
（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要嚴格按照服務熱線各項規定和改革辦法，規范本單位工單辦理流程，責任到人、及時響應、規范答復、限時辦理、回訪反饋，堅決杜絕答非所問、敷衍了事等問題，區級平臺將根據日常工作情況梳理正反典型案例隨通報反饋，確保工單按期辦結率、群眾滿意率雙提升。
（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任，第一時間主動與來電人溝通，了解訴求、明確辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪。要及時開展熱點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。
（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區數字化信息服務中心將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。
?附件：
2024年12月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx
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2025年1月8日
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