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1月份，對(duì)教育類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單10件，抽查率為15.6%，回訪非常滿意1件、滿意4件、基本滿意5件。

綜合來(lái)看，1月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范，未按照模板進(jìn)行答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容與群眾訴求不符、缺少群眾反饋導(dǎo)致工單重返量整體較多。請(qǐng)各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)緊扣市民訴求、表述條理清晰，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)逐一電話回訪并注明反饋時(shí)間和聯(lián)系電話（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來(lái)看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類890件，占總量的50.48%；求助類857件，占總量的48.61%；建議類10件，占總量的0.56%；咨詢類6件，占總量的0.35%。

（二）從訴求量來(lái)看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個(gè)方面：

1.房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理286件，總量占比16.2%。主要反映的是物業(yè)管理（187件）、房產(chǎn)證辦理（49件）、老舊小區(qū)改造（50件）等問題。

2.社會(huì)保障及工資拖欠類：本月共受理244件，總量占比13.8%。主要反映的是工資拖欠（200件），社會(huì)保障（37件）、政策咨詢（7件）等問題。

3.城市管理類：本月共受理184件，總量占比10.4%。主要反映的是占道經(jīng)營(yíng)（102件），噪聲（54件）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）提高辦理質(zhì)效。各鎮(zhèn)街、各部門要嚴(yán)格按照服務(wù)熱線各項(xiàng)規(guī)定和改革辦法，規(guī)范本單位工單辦理流程，責(zé)任到人、及時(shí)響應(yīng)、嚴(yán)格按照工單回復(fù)要素（附件2），規(guī)范答復(fù)、限時(shí)辦理、回訪反饋，堅(jiān)決杜絕答非所問、敷衍了事等問題，區(qū)級(jí)平臺(tái)將根據(jù)日常工作情況梳理正反典型案例隨通報(bào)反饋，確保工單按期辦結(jié)率、群眾滿意率雙提升。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要認(rèn)真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任，第一時(shí)間主動(dòng)與來(lái)電人溝通，了解訴求、明確辦理意見，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一回訪并備注聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系電話。要及時(shí)開展熱點(diǎn)問題“回頭看”，深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動(dòng)“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺(tái)賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)中心將對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)因工作效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。?

附件：1.2025年1月市民熱線辦理考評(píng)表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復(fù)要素.docx

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2025年2月13日