1月份，對教育類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單10件，抽查率為15.6%，回訪非常滿意1件、滿意4件、基本滿意5件。

綜合來看，1月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于答復內容不規范，未按照模板進行答復，答復內容與群眾訴求不符、缺少群眾反饋導致工單重返量整體較多。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復緊扣市民訴求、表述條理清晰，對群眾反映的事項逐一電話回訪并注明反饋時間和聯系電話（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類890件，占總量的50.48%；求助類857件，占總量的48.61%；建議類10件，占總量的0.56%；咨詢類6件，占總量的0.35%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.房產、物業服務類：本月共受理286件，總量占比16.2%。主要反映的是物業管理（187件）、房產證辦理（49件）、老舊小區改造（50件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理244件，總量占比13.8%。主要反映的是工資拖欠（200件），社會保障（37件）、政策咨詢（7件）等問題。

3.城市管理類：本月共受理184件，總量占比10.4%。主要反映的是占道經營（102件），噪聲（54件）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要嚴格按照服務熱線各項規定和改革辦法，規范本單位工單辦理流程，責任到人、及時響應、嚴格按照工單回復要素（附件2），規范答復、限時辦理、回訪反饋，堅決杜絕答非所問、敷衍了事等問題，區級平臺將根據日常工作情況梳理正反典型案例隨通報反饋，確保工單按期辦結率、群眾滿意率雙提升。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任，第一時間主動與來電人溝通，了解訴求、明確辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪并備注聯系時間和聯系電話。要及時開展熱點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區數字化信息服務中心將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。?

附件：1.2025年1月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年2月13日