3月份，部分單位由于與群眾的溝通解釋不夠，不滿意工單較多，其中，臥龍寺街道辦事處（31件，占本單位工單總量的17.5%）、區人力資源和社會保障局（18件，占本單位工單總量的6.7%）、區城市管理執法局（17件，占本單位工單總量的6.9%）、陳倉鎮（12件，占本單位工單總量的11.8%），請相關單位即查即改，對群眾反映問題逐一回訪并做好解釋引導，確保群眾關切得到有效回應。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類944件，占總量的51.4%；投訴類868件，占總量的47.3%；建議類21件，占總量的1.1%；咨詢類2件，占總量的0.2%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.社會保障及工資拖欠類：本月共受理269件，總量占比14.6%。主要反映的是工資拖欠（220件），政策咨詢（37件）、社會保障（4件）等問題。

2.房產、物業服務類：本月共受理253件，總量占比13.8%。主要反映的是物業管理（171件）、房產證辦理（39件）、老舊小區改造（43件）等問題。

3.城市管理類：本月共受理247件，總量占比13.5%。主要反映的是占道經營（165件）、夜間施工（59件）等問題。

三、點贊臺

1.區住建局舊城改造養護處工作人員

表揚事件：3月14日，區住建局舊城改造養護處共3名工作人員前往現場處理金臺大道7號院天然氣改造問題，工作人員業務能力強，效率高，熱情為人民群眾服務，及時解決此問題，特此表揚。

2.群眾路街道辦事處、群眾路派出所及教體局相關工作人員

表揚事件：四季花城一期小區內懷舊時光自習室噪音擾民，轄區民警、教育部門及街道辦工作人員協同處理，有效解決群眾困擾，獲群眾表揚。

3.十里鋪街道辦事處宏文路西社區工作人員

表揚事件：宏文路西社區工作人員上門，耐心解決居民樓道水閥損壞問題，特此表揚。

4.東風路街道辦事處及社區工作人員

表揚事件：街道辦與社區工作人員為上馬營東二小區高先生解答問題，依據法律條款給出準確答復，特此表揚。

5.東風路街道辦事處軒苑社區計生辦工作人員

表揚事件：軒苑社區計生辦工作人員積極查閱檔案，幫助市民解決孩子準生證問題，特此表揚。

6.教體局工作人員

表揚事件：家長反映學生存在穿鞋攀比問題，區教育局聯合學校迅速調研，制定措施，使孩子思想明顯轉變，獲家長感謝。

四、工作要求 ????????

（一）聚焦滿意度提升。市級平臺已將滿意度作為重要考核指標，從3月份市級滿意度調查來看，我區部分工單在辦理過程中還存在溝通態度較差、解釋不到位等影響滿意度得分的情況，請各相關部門高度重視，對于能辦好的問題，及時解決市民訴求，確保一次性辦理到位；對于暫時無法辦理的問題，要主動與群眾溝通，說明政策依據或客觀局限因素，做好情緒疏導和替代方案，全力提升市民滿意度。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任，第一時間主動與來電人溝通，了解訴求、明確辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪并備注聯系時間和聯系電話。要及時開展熱點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區數據局將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

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附件：1.2025年3月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

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寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年4月9日