2月份，對物業管理類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為8.7%，回訪非常滿意6件、滿意3件、基本滿意1件。

綜合來看，2月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于答復內容不規范，未按照模板進行答復，答復內容與群眾訴求不符導致工單重返量整體較多。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復緊扣市民訴求、表述條理清晰，對群眾反映的事項逐一電話回訪并注明反饋時間和聯系電話（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類739件，占總量的54.06%；求助類615件，占總量的44.98%；建議類8件，占總量的0.58%；咨詢類5件，占總量的0.38%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.房產、物業服務類：本月共受理252件，總量占比16.2%。主要反映的是物業管理（161件）、房產證辦理（23件）、老舊小區改造（14件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理161件，總量占比11.78%。主要反映的是工資拖欠（130件），政策咨詢（17件）、社會保障（6件）等問題。

3.市場監督管理類：本月共受理140件，總量占比10.24%。主要反映的是消費糾紛（106件），食品安全類（8件）等問題。

三、特殊熱點問題

1.三迪金域藍灣基坑積水問題。市民反映：小區地基被浸泡問題至今無人清理，其認為存在安全隱患。

部門答復：經了解，坑內積水為地下水外滲導致，已督促地產公司增設水泵抽排積水，社區近期巡查大坑積水基本已抽完。

2.豪城天下B區存在垃圾和土堆問題。市民反映：小區A區和B區之間的荒地內，存在較多垃圾，且土堆高于圍墻（目測土堆10米以上，圍墻2米），存在安全隱患。

部門答復：關于垃圾問題，西關街道辦已責成物業安排工作人員對該土堆周圍的垃圾進行清理。關于土堆問題，經核實，堆土的地方歸豪城地產所有，該土堆用于建設廣場，廣場建設完成后將用該土進行回填，所以暫時無法清理移走。街道將會督促豪城地產加快對廣場的建設，盡快恢復周邊的環境。

四、點贊臺

1.區人力資源和社會保障局社會保障股工作人員

表揚事件：市民于2月28日09時在金臺區大慶路金臺市民中心1123室為其母親補辦退休證，為其辦理業務的男性工作人員服務態度好，在其手續未帶齊全的情況下，耐心為其在線上操作，直至業務辦理完成，市民對此深表感謝。

2.表彰對象：陳倉鎮物業辦工作人員

表揚事件：市民表示陳倉鎮物業辦工作人員積極溝通聯系幫其協調解決4號樓樓頂安裝1余米高鐵柜問題，對工作人員的熱情服務表示感謝。

3.表彰對象：東風路市場所工作人員

表揚事件：市民表示田姓工作人員在現場有效解決其問題，處理中多次與其溝通，認真負責，深表感謝。

五、工作要求 ????????

（一）聚焦滿意度提升。市級平臺已將滿意度作為重要考核指標，從2月份市級滿意度調查來看，我區部分工單在辦理過程中還存在溝通態度較差、解釋不到位等影響滿意度得分的情況，請各相關部門高度重視，及時轉變工作思路，對于能辦好的問題，及時解決市民訴求，確保一次性辦理到位；對于暫時無法辦理的問題，要主動與群眾溝通，說明政策依據或客觀局限因素，做好情緒疏導和替代方案，全力提升市民滿意度。。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任，第一時間主動與來電人溝通，了解訴求、明確辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪并備注聯系時間和聯系電話。要及時開展熱點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區數據局將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

?

附件：1.2025年2月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

??????

?

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年3月18日