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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將5月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

5月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1896件，實際辦結1896件（其中，電話渠道1599件、微信渠道99件、省12345平臺126件、市長信箱37件、人民網西部網等網站渠道35件），較上月增加34件，總體辦結率100%。綜合考評區城市管理執法局、臥龍寺街道辦事處、區教育體育局排名靠前。（詳見附件1）

（二）市民熱線逾期辦理情況

5月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結量3件。其中，西關街道辦事處1件，區衛生健康局1件，區人力資源和社會保障局1件。

（三）滿意率抽查情況

5月份，部分單位由于與群眾的溝通解釋不夠，不滿意工單較多，其中，區城市管理執法局（19件，占本單位工單

總量的5.4%）、區人力資源和社會保障局（13件，占本單位工單總量的6.2%）。

請以上單位即查即改，對群眾反映問題逐一回訪并做好解釋引導，確保群眾關切得到有效回應。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類939件，占總量的49.5%；投訴類929件，占總量的49%；建議類17件，占總量的0.9%；咨詢類11件，占總量的0.6%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.城市管理類：本月共受理349件，總量占比18.4%。主要反映的是占道經營（154件）、夜間施工（108件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理210件，總量占比11.1%。主要反映的是工資拖欠（156件），政策咨詢（21件）等問題。

3.房產、物業服務類：本月共受理201件，總量占比10.6%。主要反映的是物業管理（112件）、房產證辦理（46件）、老舊小區改造（36件）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內容，緊盯工作弱項短板，從問題出發精準發力。堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，做到“雙清零”，持續優化辦理流程與服務態度，實現滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。