各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將6月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

6月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2090件，實際辦結2090件（其中，電話渠道1858件、微信渠道61件、省12345平臺117件、市長信箱30件、人民網西部網等網站渠道24件），較上月增加194件，總體辦結率100%。綜合考評區城市管理執法局、區市場監督管理局、區人力資源和社會保障局。（詳見附件1）

（二）市民熱線逾期辦理情況

6月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦結量和逾期退回量均清零。

（三）滿意率抽查情況

6月份，群眾滿意度實現整體提升，工作成效顯著，但仍存在部分鎮街及部門缺少群眾反饋，答復內容與反映內

容不符等現象，請各承辦單位嚴格落實回訪機制，逐一解決群眾訴求，耐心做好解釋引導，切實推動辦理質效有效提升。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類1071件，占總量的51.2%；投訴類983件，占總量的47%；建議類25件，占總量的1.2%；咨詢類11件，占總量的0.6%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.城市管理類：本月共受理370件，總量占比17.7%。主要反映的是占道經營（206件）、夜間施工（117件）等問題。

2.社會保障及工資拖欠類：本月共受理247件，總量占比11.8%。主要反映的是工資拖欠（182件），政策咨詢（46件）等問題。

3.市場監管類：本月共受理244件，總量占比11.7%。主要反映的是消費糾紛（146條），食品安全（17條）等問題。

三、工作要求 ????????

（一）堅持問題導向。要嚴格對照通報內容，緊盯工作弱項短板，從問題出發精準發力。堅決杜絕逾期辦結和逾期退單現象，做到“雙清零”，持續優化辦理流程與服務態度，實現滿意度得分“再提升”，嚴格把控退回重辦工單數量，強化首辦責任意識，做到“應減盡減”。

（二）堅持結果導向。以“群眾滿意”為出發點和落腳點，對可辦事項，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項，做好解釋說明、情緒疏導。要及時開展重難點問題“回頭看”，深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（三）堅持考核導向。區數據局將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦理情況進行全區通報，并呈送區委、區政府主要領導。對因工作效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：1.2025年6月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復要素.docx

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2025年7月6日